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Avis Google : Comment en Obtenir Plus (et de Qualité)

5 min de lecture

88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Vos avis Google ne sont pas juste des étoiles décoratives — ils influencent votre classement ET la décision de vos futurs clients. Voici comment en obtenir plus, au bon moment, et comment gérer ceux qui font mal.

Pourquoi les avis comptent autant

Les avis Google ont un double impact : sur Google et sur les humains.

Impact sur le référencement

Google utilise les avis comme signal de confiance. Plus vous avez d'avis positifs récents, plus Google vous considère comme une entreprise fiable et active. Résultat : meilleur classement dans le Local Pack.

Les facteurs qui comptent :

  • Nombre total d'avis
  • Note moyenne
  • Récence (des avis réguliers valent mieux qu'un pic puis le silence)
  • Mots-clés dans les avis (oui, Google les lit)
  • Réponses du propriétaire

Impact sur la décision client

Un prospect hésite entre vous et un concurrent. Vous avez 12 avis à 4.2 étoiles, lui en a 47 à 4.7 étoiles. Qui va-t-il appeler en premier ?

Les chiffres parlent :

  • 57% des consommateurs ne considèrent que les entreprises avec 4+ étoiles
  • 73% ne lisent que les avis du dernier mois
  • 97% lisent les réponses aux avis négatifs

Comment demander des avis (sans être lourd)

Le secret : demander au bon moment, de la bonne façon.

Le bon moment

Juste après une expérience positive. Le client vient de vous remercier ? Il vient de dire "super boulot" ? C'est maintenant.

Exemples de timing idéal :

  • Artisan : fin de chantier, quand le client admire le résultat
  • Restaurant : au moment de l'addition, si le client a complimenté le repas
  • Photographe : à la livraison des photos finales
  • Commerce : après un achat satisfaisant
Ne pas demander :
  • Pendant une réclamation en cours
  • Trop longtemps après (le souvenir s'estompe)
  • À chaque interaction (ça devient du harcèlement)

La bonne façon

En personne : "Si vous êtes satisfait, un petit avis Google nous aiderait beaucoup. Je peux vous envoyer le lien ?"

Par SMS (le plus efficace) : > "Bonjour [Prénom], merci pour votre confiance ! Si vous avez 2 minutes, un avis Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Bonne journée !"

Par email : > "Nous espérons que vous êtes satisfait de notre intervention. Votre avis compte pour nous et aide d'autres clients à nous trouver. [Bouton : Laisser un avis]"

Le lien direct vers les avis

Facilitez au maximum. Un clic = la page d'avis.

Comment créer le lien :

  1. Allez sur votre fiche Google Business Profile
  2. Cliquez sur "Demander des avis"
  3. Copiez le lien court fourni
Ce lien ouvre directement la fenêtre pour écrire un avis. Pas de navigation compliquée.

Ce qu'il ne faut PAS faire

Google a des règles strictes. Les enfreindre peut coûter cher.

Interdit :

  • ❌ Offrir une contrepartie (remise, cadeau) contre un avis
  • ❌ Acheter de faux avis
  • ❌ Demander uniquement aux clients satisfaits (filtrage)
  • ❌ Écrire des avis depuis l'ordinateur de votre entreprise
  • ❌ Demander à la famille/amis qui ne sont pas clients
Les risques :
  • Suppression des avis suspects
  • Avertissement sur votre fiche ("Cet établissement a des avis suspects")
  • Suspension de la fiche dans les cas graves
Google devient de plus en plus performant pour détecter les faux avis. Le jeu n'en vaut pas la chandelle.

Répondre aux avis : mode d'emploi

Répondez à TOUS les avis. Oui, tous.

Répondre aux avis positifs

Remerciez sincèrement, personnalisez si possible.

❌ Réponse générique : > "Merci pour votre avis."

✓ Réponse personnalisée : > "Merci Sophie ! Ravi que la rénovation de votre salle de bain vous plaise. Le choix du carrelage était effectivement le bon. À bientôt !"

La personnalisation montre que vous lisez vraiment, que chaque client compte.

Répondre aux avis négatifs

C'est là que ça se joue. Une mauvaise réponse aggrave les choses. Une bonne réponse peut retourner la situation.

La méthode :

  1. Restez calme. Ne répondez pas à chaud. Attendez quelques heures.
  1. Remerciez. Oui, même pour un avis négatif. "Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour."
  1. Reconnaissez. Si le problème est réel, admettez-le. "Nous comprenons votre frustration."
  1. Expliquez brièvement. Sans vous justifier à l'excès.
  1. Proposez une solution. "Nous aimerions en discuter et trouver une solution. Contactez-nous au [email/tél]."
  1. Restez professionnel. Pas de sarcasme, pas d'agressivité, même si le client est injuste.
**Exemple de bonne réponse à un avis négatif :** > "Bonjour Marc, merci pour votre retour. Nous sommes désolés que le délai d'intervention n'ait pas correspondu à vos attentes. Nous avions un afflux de demandes ce jour-là, mais cela n'excuse pas le manque de communication. N'hésitez pas à nous contacter directement au 04 XX XX XX XX pour en discuter. Nous tenons à trouver une solution."

Gérer les avis injustes ou faux

Parfois, les avis sont clairement abusifs : concurrent déguisé, client qui n'en est pas un, ou avis hors sujet.

Signaler un avis

Vous pouvez signaler un avis qui viole les règles Google :

  • Spam ou faux avis
  • Contenu hors sujet
  • Conflit d'intérêts
  • Langage offensant
Comment faire :
  1. Trouvez l'avis sur votre fiche
  2. Cliquez sur les trois points
  3. Sélectionnez "Signaler comme inapproprié"
Google examine et décide. Pas de garantie de suppression.

Ce qui n'est PAS supprimable

Un avis négatif mais légitime ne sera pas supprimé, même si vous le trouvez injuste. Le client a le droit d'exprimer son mécontentement.

Votre seule arme : répondre professionnellement et accumuler suffisamment d'avis positifs pour diluer l'impact.

Objectifs réalistes

Combien d'avis viser ?

Minimum vital : 10+ avis pour être crédible Correct : 20-30 avis Excellent : 50+ avis Top local : 100+ avis avec 4.5+ étoiles

Regardez vos concurrents directs. L'objectif est d'avoir plus d'avis ET une meilleure note qu'eux.

Quelle note viser ?

  • 4.0-4.4 : Acceptable, mais les clients hésiteront face à un concurrent à 4.7
  • 4.5-4.7 : Très bon, vous inspirez confiance
  • 4.8-5.0 : Excellent (attention : un 5.0 parfait peut sembler suspect)
Quelques avis à 4 étoiles ne sont pas un problème. Ils rendent votre profil plus authentique qu'un 5.0 parfait.

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Questions fréquentes

Peut-on supprimer un avis Google qu'on a laissé par erreur ?

Oui, l'auteur de l'avis peut le supprimer ou le modifier à tout moment. Si un client mécontent finit satisfait après votre intervention, vous pouvez lui demander poliment de mettre à jour son avis.

Les avis Google impactent-ils vraiment le classement ?

Oui, c'est confirmé par Google. Le nombre d'avis, la note moyenne et les réponses aux avis sont des facteurs de classement pour le Local Pack. Plus vous avez d'avis positifs récents, mieux vous êtes classé.

Combien de temps un avis reste-t-il visible ?

Indéfiniment, sauf suppression par l'auteur ou par Google (si violation des règles). C'est pourquoi il est important d'obtenir des avis régulièrement — un avis de 2019 pèse moins qu'un avis de cette semaine.

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